【建材網】許多家居業內人士都提醒消費者，家居行業”水“很深，選擇木門產品時較好是認準大品牌。而消費者也漸漸意識到這點。木門行業的投訴率居高不下，許多木門行業的售后服務差強人意，特別是木門中的”雜牌軍“更是不靠譜。

據調查，近年來消費者針對的木門投訴問題中售后服務問題占了近30%，可見，隨著消費者對生活品質要求越來越高，對木門產品的服務品質也更加重視。而售后服務問題已成為近年來木門行業的一道明顯的傷。

每個行業都有自己的“三重門”。中國木門行業售后服務如今“瘸腿”現象已制約了整個行業的健康發展。究竟是什么讓木門售后如此痛苦?木門售后服務莫非已遭遇“三重門”?

標準門

業內權威人士透露，售后服務較難的是形成標準，隨著企業規模的發展，渠道的生根，網點的普及，標準的形成尤為重要。無論在直營系統還在加盟系統都應該有標準，這也是對品牌消費者的一種厚愛。據記者了解，目前國家和行業尚無統一規范的木門售后服務標準出臺，造成售后服務市場秩序混亂。

木門售服形成標準的難點在于企業是否有清晰的以客為先的理念，是否有清晰的費用預算和組織體系及資源體系來支撐售服的目標和規劃的實現。

業內精英分析說，企業可以通過借助現代信息化手段使服務的信息更準確，服務的對接更舒暢，服務的實現更可控，比如借助ERP系統對客戶的訂單管理，對客戶的信息系統有全面的管控。另外，企業可以建立終端代理服務展廳，后端設立售服抽查小組，公司中高層設有專門的契合管理的梯隊，使整套體系可實現可稽查可監控，這是保證售服是否能貫徹始終的關鍵。較后，企業應該基于自身能力和資源的配給，研發一套適合本品牌的標準服務模板，不斷強化培訓，灌輸復制，在全國統一。售服是不斷在改變和創新的過程，客戶的訴求和層次在不斷變化擴大，企業需要不斷創新標準的服務成果和服務模板。

思想態度門

木門售后服務體系是企業的二次銷售，也是品牌知名度和銷售的標桿工程，此環節是客戶較大的接觸點，也是客戶體現滿意點較強的環節，雖則小，但給客戶帶來的感受較深，值得每個木門品牌去深耕。

然而，現實并不如意。近期，不少媒體接到木門客戶投訴熱線，反映木門品牌處理客戶購買產品問題態度極差，與客戶購買產品時的品牌承諾反差很大。特別是近日青島海爾木門整體倒塌事件、安徽“三次投訴”東方邦太木門事件引起了媒體廣泛關注。可見，木門行業售后不負責任態度和行為時有發生，更令消費者惱羞成怒，甚至引發糾紛。

業內人士稱，目前木門企業售出產品之后，普遍存在疏忽售后服務環節的現象，因為很多企業目光短淺，只注重短期客戶購買行為產生的利潤，而不注重加強售后服務來打造品牌美譽度。他表示，只有企業充分從思想和態度上重視客戶，真正給客戶帶來人性化的關懷服務，品牌才有長足的生命力。

效率機制門

不少消費者反映，合同上或廠商官網所顯示的售后服務電話形同虛設，或長時間無人接聽，或服務人員耐心缺失。因此，木門企業處理客戶售后問題的效率慢是困擾行業的一大難題，建立一套企業快速反應的售后服務機制至關重要。

記者從大多數投訴中發現，消費者與商家的溝通是引發問題的關鍵。木門企業需建立通暢的溝通渠道，并建立售后服務部門，只有信息溝通順暢，服務跟進及時，才能建立快速的反應機制。