【建材網(wǎng)】售后服務(wù)是銷售的延續(xù)，和產(chǎn)品的質(zhì)量、信譽同等重要。在某種程度上售后服務(wù)帶來的品牌附加值，甚至超過產(chǎn)品本身。

隨著金九銀十“溫度”越來越高，木門的銷量也在逐漸的增加，隨之而來的售后投訴也呈直線上升。售后服務(wù)不到位、售后態(tài)度惡劣、問題得不到及時解決成為木門消費者的投訴焦點。

售后投訴問題不斷

近日某知名木門品牌遭到網(wǎng)友投訴，網(wǎng)友稱送貨上門時間延遲，上門安裝人員態(tài)度惡劣，投訴幾次售后人員都一直推諉責(zé)任，沒有采取任何措施。

其實在木門的安裝環(huán)節(jié)，延期安裝、拖工怠工、偷工減料的事情時有發(fā)生。根據(jù)調(diào)查，去年木門投訴安裝問題和售后服務(wù)問題占所有投訴問題的40%。從占比中就能看出，售后服務(wù)和安裝問題已經(jīng)成為近年來木門行業(yè)的硬傷。其原因在于企業(yè)這幾年快速擴張，只管業(yè)績不管售后，結(jié)果服務(wù)成為了消費者投訴的重點。

業(yè)內(nèi)人士認為，這一方面主要與安裝人員的職業(yè)素質(zhì)密切相關(guān)，作為品牌企業(yè)，應(yīng)加強員工全面的素質(zhì)培訓(xùn)，降低投訴比例。

前期銷售和客戶維護并重

木門屬于耐用消費品，任何有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量或設(shè)計上的不足都會在使用過程中體現(xiàn)出，從而影響使用者的感受，對品牌形成不良印象。如果木門企業(yè)采取只重視短期利益的低價行為，很難獲得持續(xù)的發(fā)展。另外隨著行業(yè)發(fā)展，產(chǎn)品本身的同質(zhì)化現(xiàn)象不可避免，這讓消費者對服務(wù)差異和品牌認同有很大的影響，而且消費者對產(chǎn)品認識越來越理性，會比較冷靜地去看企業(yè)服務(wù)，注重自身的體驗，因此口碑傳播將會越來越重要。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)在售前就做好服務(wù)的靠前步，對導(dǎo)購員要經(jīng)行全面的培訓(xùn)。因為如果前期溝通不力，也會引發(fā)問題和糾紛。作為品牌企業(yè)，不但應(yīng)注重前期銷售，同時對后期客戶的維護也應(yīng)非常重視。企業(yè)需在售后建立通暢的溝通渠道，建立完善的售后服務(wù)部門，只有信息溝通順暢，服務(wù)跟進及時，才能建立快速的反應(yīng)機制。

目前在木門行業(yè)也有售后服務(wù)做得比較好的企業(yè)，率先建立了完善的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，為每一個顧客在總部的呼叫中心里建立了檔案，消費者打電話來就會有記錄，這樣能更好的跟蹤。如果當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商解決不給力，總部會快速安排專賣店的工作人員去，而對于同個月內(nèi)有相同報修的記錄，就會對相應(yīng)的維修人員經(jīng)行處罰，這樣對消費者而言是種雙保障。

木門企業(yè)只有直面產(chǎn)品問題，嚴查各環(huán)節(jié)找出問題癥結(jié)，提供令消費者滿意的解決方案，這樣才能增強品牌的美譽度，更會贏得消費者對企業(yè)的尊重和認可，達到雙贏的效果。