第二個層次是精神滿意，它是顧客在消費(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延的過程中產(chǎn)生的滿意。精神滿意主要通過企業(yè)提供的產(chǎn)品的外觀、色彩、品牌和服務(wù)等因素支持。
　　
　　第三個層次是社會滿意，它是顧客在購買和消費(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品的過程中能夠?qū)崿F(xiàn)社會利益的維護(hù)以及社會文化的和諧。社會滿意主要依靠產(chǎn)品所蘊(yùn)含的道德價(jià)值、社會文化價(jià)值和生態(tài)價(jià)值來實(shí)現(xiàn)。
　　
　　企業(yè)如果僅僅是滿足顧客的需求，那么，當(dāng)競爭者提供更有吸引力的東西時(shí)，這些顧客就會很容易地轉(zhuǎn)向競爭者的品牌。一份關(guān)于消費(fèi)包裝品的調(diào)查報(bào)告說明，44%的原來據(jù)稱滿意的顧客后來改變了品牌；而對商品質(zhì)量和價(jià)值高度滿意的顧客不會輕易轉(zhuǎn)向另一品牌。
　　
　　企業(yè)要創(chuàng)造出更多的顧客，一個重要途徑是保持老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為忠實(shí)的顧客，并通過他們來吸引潛在的顧客。對于一個企業(yè)來說，銷售業(yè)績的80%來自于老顧客的重復(fù)購買。因此，要取得好的銷售業(yè)績，就必須保持住老顧客，使其不斷地重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，而不轉(zhuǎn)向購買競爭者的產(chǎn)品。企業(yè)維持老顧客的時(shí)間越長，它所取得的業(yè)績也將越大。
　　
　　營銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機(jī)影響力因素，忠誠計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個顧客就會影響25位產(chǎn)生購買欲望，其中有8位會產(chǎn)生購買欲望，1位會產(chǎn)生購買行為，80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生，84%的人為非計(jì)劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。
　　
　　資料還顯示，吸引一個新顧客的成本是保持一個滿意的老顧客的5倍；對盈利率來說，吸引一個新顧客與喪失一個老顧客相差15倍。因此，企業(yè)在開拓新顧客的同時(shí)如果失去了老顧客，那么即使銷售量還能維持不變，但利潤也會大幅度降低。因此對任何一個企業(yè)來說，保持顧客比吸引顧客更重要，而保持顧客的關(guān)鍵就是顧客滿意。
　　
　　一個高度滿意的顧客會更長時(shí)期地忠誠于企業(yè)，會購買更多的企業(yè)新產(chǎn)品并提高購買產(chǎn)品檔次，會對公司及其產(chǎn)品有好感并為它們進(jìn)行宣傳，會忽視競爭者的品牌和廣告并對價(jià)格不敏感，會向企業(yè)提出改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以更好地滿足顧客需要的建議。譚小芳老師與您分享下面的案例：
　　
　　2008年中國IT用戶滿意度調(diào)查活動中，用友軟件股份有限公司獲得管理軟件用戶滿意度綜合靠前、財(cái)務(wù)軟件用戶滿意度綜合靠前、ERP軟件用戶滿意度綜合靠前、中小企業(yè)管理軟件用戶滿意度綜合靠前四項(xiàng)綜合大獎。王文京表示，中國IT產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從快速成長期步入了穩(wěn)步發(fā)展的成熟期，IT市場也在經(jīng)歷巨大變化：市場主導(dǎo)權(quán)正由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（用戶）手中。要在變化的市場中求生存、求發(fā)展，企業(yè)必須把握較關(guān)鍵的市場要素，并隨需而變。用友公司將繼續(xù)秉承用戶之友的傳統(tǒng)，不斷提供重要的管理軟件產(chǎn)品和服務(wù)，成就更多的中國企業(yè)用戶。