【建材網(wǎng)】張立國，一個(gè)憨厚內(nèi)斂的人，不太善言談，卻讓人覺得非常真誠。他2007年加入美爾凱特這個(gè)大家庭，短短幾年的時(shí)間，就在盤錦開了3家美爾凱特專賣店，分別位于居然之家、江美陶瓷城和翰新。3家店一年的銷售額相當(dāng)可觀。據(jù)了解，在盤錦的一個(gè)小區(qū)，美爾凱特的占有率足足達(dá)到了50%。如此傲人的業(yè)績是如何做出來的？是服務(wù)，貫穿于銷售全程、細(xì)致周到的服務(wù)。就是在這5年的時(shí)間里，張總始終以堅(jiān)持不懈的服務(wù)意識和服務(wù)行為，帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)開創(chuàng)了值得所有美爾凱特人借鑒的服務(wù)模式……
　　
　　咖啡，搭起服務(wù)的橋梁
　　
　　柔和的音樂，濃郁的咖啡香，自然舒適如同回到家一般，這就是走進(jìn)張總在盤錦的3家美爾凱特專賣店的感覺。冬天，是一杯暖暖的咖啡，夏天則是冰爽的瓶裝飲料。進(jìn)到這樣的一家店里，誰會舍得離開？在專賣店配備一部咖啡機(jī)，很多老板都能想到也能做到，但是要讓導(dǎo)購們做到十年如一日，用同樣尊重的目光接待進(jìn)店的每一位顧客就不是一件易事了，而張總專賣店的導(dǎo)購們就是每天重復(fù)地做著這件事。張總對于導(dǎo)購們的要求很簡單：尊重客戶、用心服務(wù)。導(dǎo)購們見到客戶后的靠前件事并不是急于賣產(chǎn)品，而是請他們坐下來，遞上一杯咖啡，一起聊聊裝修遇到的麻煩，或是自己喜愛的風(fēng)格，幫助客戶解決他們的困擾，即使達(dá)不成交易意向，也讓客戶體驗(yàn)到了美爾凱特的服務(wù)。很多客戶稱呼店里的導(dǎo)購為“小姑娘”，非常自然、親切，可見，他們之間的關(guān)系已經(jīng)超越了銷售與被銷售這種單一的關(guān)系，利益之外更多的是信任與理解。服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度直接左右著服務(wù)的表現(xiàn)程度，張總總是在潛移默化中把服務(wù)意識灌輸給員工們，店里放置的一部咖啡機(jī)，不單單是為了給客戶泡一杯咖啡而已，那僅僅是傳遞服務(wù)的開始。
　　
　　服務(wù)車，加速服務(wù)的傳遞
　　
　　同所有服務(wù)人員一樣，張總每天都會開著店里的一輛服務(wù)車，上門為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)，還會隨身攜帶一個(gè)扣板吸盤，便于及時(shí)替客戶找出吊頂的問題所在。很多客戶一開始都理所當(dāng)然地把張總當(dāng)成了安裝人員，事后發(fā)現(xiàn)他竟是專賣店老板時(shí)都非常驚訝，也很感動，無不感慨：從來沒有見過有哪一個(gè)老板是自己帶著工具到客戶家服務(wù)的，印象中的老板都是有事才會到市場里巡視，而張總卻親自上門為我們服務(wù)，美爾凱特的整體服務(wù)可見一斑。以身作則、親力親為把服務(wù)做到家，這就是張總的服務(wù)原則。受到張總服務(wù)精神的感染，店里的服務(wù)人員佩服不已，并開始效仿。為了提升服務(wù)效率，幾名服務(wù)人員建議購置服務(wù)車輛，而且希望自費(fèi)。張總非常體諒員工想在工作單位扎根的心情，為鼓勵(lì)他們這種敬業(yè)精神，張總以個(gè)人名義為他們解決了購車資金問題。就這樣，張總專賣店的服務(wù)車增加到5輛，每輛服務(wù)車車身都做有美爾凱特的廣告，美爾凱特品牌廣告就隨著服務(wù)人員的行程，每天穿梭于盤錦的大街小巷之間。盤錦專賣店廣告服務(wù)車的配備不僅在當(dāng)?shù)赜兄�非常好的宣傳效�?yīng)和品牌影響力，還解決了服務(wù)人員的后顧之憂，使得服務(wù)人員的心更加的踏實(shí)，進(jìn)一步提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
　　
　　包管，溫暖客戶的心
　　
　　張總，對事業(yè)有著遠(yuǎn)大的抱負(fù)，始終堅(jiān)持腳踏實(shí)地工作。用心服務(wù)，對他而言，已不是一個(gè)承諾那么簡單，這里面包含的是對客戶朋友般的關(guān)心和情誼。
　　
　　“有一次，是一個(gè)大冬天的晚上，他接到一個(gè)客戶的電話，讓他幫忙去維修衛(wèi)生間漏水的管子，他啥話沒說就趕過去了。維修過程中，讓管子噴出來的臟水濺了一身，回來時(shí)幾乎全身濕透了”，這是我們采訪張總的愛人時(shí)她說的其中一件事情，當(dāng)時(shí)她是含著淚水說的。冬天的晚上？衛(wèi)生間的管子？……好多個(gè)問題一下子涌上腦海，這是大部分人聽后的靠前反應(yīng)。在非工作時(shí)間，甚至是寒冷冬天的晚上，超出了日常服務(wù)范圍，我們美爾凱特盤錦加盟商張總卻親自上門為客戶包管，這是怎樣的一種服務(wù)意識！知名企業(yè)IBM服務(wù)信條的其中一條是：較佳服務(wù)——無論何時(shí)何地。這種“較佳服務(wù)”，張總就一直在做。在張總專賣店的展廳內(nèi)，展示著包管這項(xiàng)服務(wù)，除了包管，包梁收邊也做得很細(xì)致。作為盤錦美爾凱特獨(dú)有的服務(wù)項(xiàng)目之一，張總幾乎已經(jīng)把它做到良好，衛(wèi)生間、廚房的管子都在包管服務(wù)范圍之內(nèi)，房間其他" >其他位置的管子，只要客戶要求，服務(wù)人員都會一一替其包上。目前在集成吊頂行業(yè)內(nèi)尚無其他品牌做包管這項(xiàng)服務(wù)，除了不愿意多花這筆費(fèi)用外，更多的是根本未曾想到包管也能納入服務(wù)內(nèi)容之中。而盤錦的服務(wù)從一開始就實(shí)行包管制度，這與其他品牌形成了明顯差別，帶給客戶不一樣的品牌體驗(yàn)，用真心的服務(wù)上贏得了客戶的忠誠度。
　　
　　服務(wù)卡，對客戶的高度承諾
　　
　　服務(wù)的落實(shí)并非只要完成書面上的規(guī)定就能稱之為好服務(wù)的，能打動人的往往是做到細(xì)節(jié)上的那些服務(wù)。
　　
　　產(chǎn)品保修卡，我們都不陌生，但是與“服務(wù)卡”一體的保修卡卻未必有人見過。為了完善售后服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)流程，張總發(fā)明制作了“兩卡”，即服務(wù)卡和保修卡這兩張精美小卡片，所有服務(wù)人員上門為客戶服務(wù)時(shí)都須隨身攜帶。服務(wù)卡正面是七條針對安裝工的規(guī)范條例，包括向客戶調(diào)查安裝工的服務(wù)態(tài)度、服裝整潔度、有無吃、拿客戶現(xiàn)象等。此卡需要客戶親筆簽名確認(rèn)后上交到專賣店留檔。保修卡共有五項(xiàng)內(nèi)容，詳細(xì)列明了各類產(chǎn)品的保修年限，并注明服務(wù)、投訴電話。這張保修卡則需要安裝工簽字后撕下來讓客戶保留，客戶若在使用過程中遇到問題可以在靠前時(shí)間找到對應(yīng)的服務(wù)人員。“兩卡”的實(shí)行，在客戶眼中，是專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，而對于美爾凱特服務(wù)人員而言，這只是他們服務(wù)流程中的一小部分而已。服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)，這是他們從張總身上切實(shí)體會到的。在日常服務(wù)過程中，從不會出現(xiàn)讓客戶多等一分鐘的情況，比約定好的時(shí)間提前幾分鐘到已是慣例。張總店里服務(wù)人員的工具箱里還配有一件獨(dú)特的工具，那是一塊寫有美爾凱特溫馨提示的塑料布，這塊塑料布被當(dāng)做簾子用于未完成墻面噴漆的客戶家中，在安裝人員安裝過程中，可以防止部分灰塵外揚(yáng)。所有細(xì)致的服務(wù)源于張總對客戶的用心，“顧客是上帝”，在他這里已不是一句平淡無奇的話，尊重客戶，以客戶為導(dǎo)向是張總一系列服務(wù)模式的核心體現(xiàn)。
　　
　　張總深知，一系列服務(wù)模式的實(shí)踐僅靠自己是不夠的，這需要3家專賣店所有服務(wù)人員共同的努力。為了讓服務(wù)人員能夠安心的做好服務(wù)，張總鼓勵(lì)他們購置服務(wù)車，并且替他們解決暫時(shí)的資金困難，每年還補(bǔ)貼油費(fèi)，后顧之憂解決了，員工們就更加用心地投入到工作之中。定期外出旅游也是張總給員工的福利之一，對待員工如家人一般使得張總店里的人員流失量幾乎為零，在這里，員工都有著非常強(qiáng)的歸屬感。
　　
　　很多老板都明白，一個(gè)老客戶的價(jià)值是其銷售額的20倍；口碑的力量要比公告廣告的作用強(qiáng)大50倍。張總就是把這兩者發(fā)揮到了淋漓盡致，一場促銷活動，就可以邀請到所有的老客戶到現(xiàn)場參與，并且很多老客戶還會帶來新客戶，這是很不可思議的。作為美爾凱特全國加盟商之一，張總把服務(wù)營銷做在了較前面，并且形成模式，系統(tǒng)地將服務(wù)落到實(shí)處。以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)營銷使得張總與客戶建立起一種長期、信任、互惠的關(guān)系，客戶對美爾凱特品牌的忠誠度為美爾凱特在盤錦的營銷創(chuàng)造了良好的環(huán)境。
　　
　　相比近期被縱多企業(yè)膜拜的海底撈營銷模式，兩者都以服務(wù)制勝。在海底撈吃火鍋，有源源不斷的免費(fèi)水果供應(yīng)，女士有免費(fèi)的頭繩，戴眼鏡的有免費(fèi)眼鏡布，還有防水手機(jī)袋……；排隊(duì)等待時(shí)能享受免費(fèi)擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲等服務(wù)。海底撈就是靠著大方、人性化的服務(wù)換取口碑，在中國創(chuàng)造了一個(gè)營銷奇跡。盤錦的服務(wù)模式同樣不計(jì)較服務(wù)成本，一切以人為本，在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，把快樂傳遞給客戶，在當(dāng)?shù)刳A得了好口碑。盤錦服務(wù)模式仿佛海底撈的一個(gè)縮影，需要所有美爾凱特人去把它放大、放大、再放大。