家電市場實(shí)體零售店經(jīng)銷商運(yùn)營轉(zhuǎn)型策略

　　內(nèi)容提示，家裝行業(yè)零售市場，現(xiàn)實(shí)情況中，司機(jī)成為送貨的關(guān)鍵人物，原因在于家電連鎖企業(yè)的售后服務(wù)信息系統(tǒng)沒有有效地整合銷售、配貨、送貨、安裝、客戶意見反饋等各個(gè)方面的信息，沒有有效地管控送貨動(dòng)態(tài)，并及時(shí)傳達(dá)到客服中心，公司的信息系統(tǒng)存在孤島現(xiàn)象。如今的網(wǎng)上訂貨由于物流系統(tǒng)不健全，也給顧客造成了很多麻煩，網(wǎng)上購物時(shí)的便利性被接單時(shí)的不便利徹底抵消了，大賣場一次購足的便利性同樣被多次接單的不便利所抵消。

　　家電零售業(yè)體驗(yàn)營銷的轉(zhuǎn)型方案分析

　　拓寬營銷路徑，提供多樣化購物體驗(yàn)。不同類型的顧客存在不同的購物路徑，很多年輕人已經(jīng)對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生依賴，上網(wǎng)已經(jīng)成了他們的生活習(xí)慣。對這類顧客，電子零售自然更具有吸引力，他們甚至通過“1號店”購買油鹽醬醋等生活必需品和其他" >其他日常生活用品。電子零售已經(jīng)真實(shí)地對零售實(shí)體店產(chǎn)生了越來越顯著的影響，甚至已經(jīng)出現(xiàn)零售行業(yè)人才從實(shí)體店向網(wǎng)店轉(zhuǎn)移的趨勢。家電連鎖企業(yè)與其他零售企業(yè)一樣，都已經(jīng)開辟了網(wǎng)購渠道，但如何利用網(wǎng)絡(luò)更好地為消費(fèi)者服務(wù)，則是關(guān)鍵。網(wǎng)上業(yè)務(wù)與店鋪業(yè)務(wù)要有分有合，網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)應(yīng)該獨(dú)立發(fā)展，但信息應(yīng)該共享。在目前階段發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，主要目的不一定是銷售，而應(yīng)該是提升顧客與店鋪溝通的便利性。這可以吸引一大批年輕消費(fèi)者群體，并使他們成為忠實(shí)的消費(fèi)者。消費(fèi)者購物，既要考慮價(jià)值，還要考慮成本。所以，如果從消費(fèi)者角度來考慮，商家的競爭力不僅僅體現(xiàn)在價(jià)格上，低價(jià)競爭不是家電零售行業(yè)的出路。

　　顛覆傳統(tǒng)贏利模式，培養(yǎng)專業(yè)人才。國美、蘇寧是傳統(tǒng)模式的典型代表，大部分店鋪都是按照供應(yīng)商品牌區(qū)分不同的銷售區(qū)域，實(shí)際上是“賣場化的攤位制”。百思買則是按照商品種類陳列，而非品牌，這被稱為“按品類陳列”。百思買不需要廠方提供促銷員，營業(yè)員全部自行招聘。百思買付款在先供應(yīng)商供貨在后，這被稱為“現(xiàn)款現(xiàn)貨”。這一經(jīng)營模式不僅便于消費(fèi)者比較，能更好地滿足消費(fèi)者需求，而且也能夠使零售商掌握了經(jīng)營的主動(dòng)權(quán)。實(shí)際上，百思買與國美、蘇寧形成了兩種截然不同的贏利模式。顛覆傳統(tǒng)贏利模式有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是要從代銷模式轉(zhuǎn)變?yōu)樽誀I模式，二是要從店鋪數(shù)量較大化轉(zhuǎn)變?yōu)榈赇仒I(yè)績較大化。

　　要實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，有一些方面是需要改進(jìn)的：

　　現(xiàn)場服務(wù)人員的素養(yǎng)、服務(wù)規(guī)則與服務(wù)技能需要提升；送貨等售后服務(wù)外包以后，對顧客則需要提供一對一的服務(wù)；要簡化退貨流程，方便顧客退貨；要簡化手續(xù)，送貨與安裝要同步進(jìn)行；要區(qū)分住家添置家電與新居購買家電兩類客層的不同需要，尤其是在售后服務(wù)方面的差異性；要尊重顧客，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。

[1][2][3][下一頁]