如何打破衛(wèi)浴行業(yè)售后服務(wù)困境

　　“顧客就是上帝，持續(xù)努力讓顧客感動”， 這是九牧王五金JOXOD衛(wèi)浴潔具董事長林文龍先生的在采訪中表達(dá)了公司對于售后服務(wù)的重視，這也是當(dāng)下品牌企業(yè)的共同心聲。

　　衛(wèi)浴行業(yè)現(xiàn)狀售后問題頻出

　　售后服務(wù)難做，衛(wèi)浴企業(yè)的售后服務(wù)更難做。這幾年就爆出了不少知名衛(wèi)浴品牌因為售后服務(wù)反應(yīng)遲鈍或者未妥善處理遭到消費者投訴、媒體曝光。 比如帝王潔具2011年的“泡沫門”危機(jī)。網(wǎng)名為“伊雨朵D”的網(wǎng)友在微博上附圖反映：“上圖的木質(zhì)馬桶蓋板，使用二年時間，和下面墊板的聯(lián)接螺絲松脫。今天拿到上海中山西路科勒專賣店林邦公司售后去咨詢，是否可維修，遭到粗暴拒絕。”消費者買知名品牌也大都是希望能夠在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上得到保障，沒想到還是會遇到各種問題，尤其是出現(xiàn)了問題之后的售后服務(wù)工作是消費者抱怨較多的。

　　售后問題出現(xiàn)的原因

　　林文龍先生認(rèn)為，衛(wèi)浴市場售后頻出問題是有原因的，歸結(jié)出來主要有四：一是企業(yè)服務(wù)承諾落實不到位;二是服務(wù)主體不明確，問題產(chǎn)生后消費者該找生產(chǎn)企業(yè)、運輸安裝人員還是經(jīng)銷商，在主體上界定不清晰;第三是售后服務(wù)的及時性無法保證;第四是對于服務(wù)的范圍和時間年限界定不清晰，導(dǎo)致產(chǎn)生諸如保修年限到底是1年還是5年等的糾紛。

　　記者經(jīng)過走訪還發(fā)現(xiàn)隨著勞動力成本越來越高，售后服務(wù)的要求也越來越高，服務(wù)成本也不斷增加，很多企業(yè)都存在壓力，尤其是中小企業(yè)很難在服務(wù)競爭中取得優(yōu)勝。不少企業(yè)表示，有時候不是不愿意做服務(wù)，而是服務(wù)成本過高帶來的壓力也難以承受。“羊毛出在羊身上”，成本增加，必然帶來的就是要讓消費者買單，要么就是廠家直接提高產(chǎn)品價格，仍然繼續(xù)提供免費售后服務(wù)，要么就是把產(chǎn)品和服務(wù)的成本分開計算，實行收費服務(wù)。這就很容易激化廠家與消費者的矛盾。

　　售后問題的解決措施

　　當(dāng)被問及如何解決衛(wèi)浴市場目前的售后服務(wù)問題時，林文龍表示，衛(wèi)浴產(chǎn)品品類多，需要企業(yè)加強(qiáng)終端安裝和銷售人員的專業(yè)素質(zhì)建設(shè);銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁;加上各地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)點的普及，保證工作人員能及時與消費者溝通。當(dāng)然媒體和行業(yè)協(xié)會等第三方，可以監(jiān)督企業(yè)，在業(yè)內(nèi)建立起一套機(jī)制。

　　較后林文龍還表示九牧王五金JOXOD衛(wèi)浴潔具公司始終堅持從細(xì)節(jié)做起，把售后服務(wù)做得更好。顧客在購買公司產(chǎn)品時可以進(jìn)去官網(wǎng)進(jìn)行防偽查詢，在使用中出現(xiàn)任何問題，公司將及時妥善處理。

　　我們真心希望衛(wèi)浴行業(yè)能夠妥善解決好售后問題，提高行業(yè)信譽(yù)度，維護(hù)消費者的合法權(quán)益。