【背景】"買放心房、裝放心家"是每個中國置業人心底的較強音。2011年春季，搜房網在全國310城同步啟動"中國購房者新居優選家居品牌"活動，力圖將家居行業較的品牌、產品、服務推薦給廣大裝修業主。5月，"中國購房者新居優選廚衛品牌"強勢來襲！活動將通過全國百余個廚衛品牌線上調查、家居建材網購品牌口碑榜、線下200場建材團購、上萬名業主采訪調查，綜合評選出2011年中國購房者新居優選的廚衛品牌。 >>>中國購房者新居優選廚衛品牌評選活動正式啟動<<< 中國房地產指數研究院5月3日出具的《中國房地產指數系統百城價格指數》調查數據顯示，2011年靠前季度，北京樓市的成交量為226套，住宅均價環比下降了0.14%。新房入市數量的減少，勢必會對下游的廚衛裝修市場產生一定的沖擊。據記者了解，盡管五一黃金周讓各大商家收獲頗豐，但整體增幅受抑；加上上游房源的收緊趨勢，廚衛品牌的發展態勢依然嚴峻，行業的“春天”還遠沒有到來。 揮別房地產熱潮帶來的“暴利時代”，廚衛行業能否駛入更為理性的發展車道？ “以前，企業不需要做營銷、拼服務，粗放的經營模式就能掙取大筆的利潤�！睒I內人士分析認為，家居廚衛行業粗放經營的“熱暴利時代”已經徹底過去，重視服務不可能歸于“短期行為”，服務平臺的升級已經被一些有心企業重視起來，家居廚衛品牌的服務“內功”有望迎來新的提升契機。 積弊—— 服務狀況亂象從生 難獲消費者肯定 一項由北京晨報發起的調查顯示，建材行業的服務品質難以獲得消費者的認可。有七成的受訪消費者表示遭遇過送貨環節的問題，搬運和安裝環節的不專業以及運送時間的不及時較為消費者詬��；而有三成的受訪消費者則明確表示“不滿意”商家提供的售后服務。40%的不滿意消費者認為，無論是賣場還是商家，都沒有給出令人滿意的解決方案。 針對這一現象，安華衛浴北京總經理李越峰對記者介紹說，北京市場存在三種售后服務的方式：完全外包；分批送貨，二次安裝；整體售后一次打包。但無論是哪一種模式，都存在工人安裝不專業、送貨延時等積弊，企業只能通過自身的培訓來解決。消費者選擇品牌公司，好歹能比“夫妻店”更有保障。 現狀—— 南北櫥柜以“服務”定乾坤 消費者便利是關鍵 北京市場是全國優勢品牌的集中區域，也是京派櫥柜企業的大本營。有別于京派家具在本地的強勢地位，近年來，京派櫥柜的區位優勢已經被“外來的和尚”逐漸打破。來自南派的櫥柜分庭抗禮、逐漸分食北京市場，較重要的“武器”之一就是細致入微的服務。 來自合肥的志邦櫥柜來到北京剛一年，在4月的銷售評比中摘得了居然之家麗澤店的櫥柜銷售“探花”，一口氣布局了6家門店，甚至取代了某知名京派櫥柜品牌在紅星中的店面，成績堪稱亮眼。據該公司總經理項南介紹，志邦櫥柜雖然剛剛進軍北京，但是已經把在外地實行多年的“微笑服務”在本地進行了成功的復制。該服務項目的內容是：在每年春節前夕，免費為老顧客清洗臺面，消除劃痕，免費檢測五金件等，延長櫥柜的使用壽命。同時，志邦還會不定期推出廚房設計的“補課”類增值服務，為老百姓講解廚房設計常識，成功拉近與消費者的距離。 在3月份，歐派櫥柜獨占了居然三店的銷售冠軍�？偨浝砀哌M對記者表明，櫥柜屬于定制產品，服務成本更高。業內素有“三分生產、七分安裝”的說法，送貨、安裝、水電改造問題等售后服務項目是考驗企業整體把控能力的關鍵點。而在櫥柜市場同質化嚴重，企業與企業的產品并無突出分界的市場大環境之下，服務者為消費者提供的便利，會成為企業脫穎而出的利器。 今年預計將在全國完成800-900家門店布局的大信整體廚房，有一項秘密武器。這種被稱為“單店盈利模式”的營銷服務守則，曾經為全國的大信營銷團隊創造了極高的成交率，也是大信全國擴張1/3的基礎。概括說來，單店盈利模式可以概括為一段順口溜：三句話進茶，六句話“上門”，十句話報價。“上門”指讓體重100斤左右的人站到抽屜或拉門上，體驗產品的堅實品質；所有的營銷服務人員一律采取“蹲式服務”，為顧客創造舒適的購物環境。 據大信整體廚房董事長龐學元介紹，這一服務模式由他本人親自為經銷商做培訓，現在已經進行了5年，成為大信的品牌競爭力的核心部分。在這一營銷守則的配合之下，大信在2010年增長了40%。 “一個滿意的用戶，可以帶來十個新用戶；但一個不滿意的用戶，卻會影響一百個潛在的用戶�！边@是一句簡單的道理，卻實實在在的揭示了品牌服務的價值。在樓市調控深度進行的背景之下，廚衛品牌的服務意識應該得到更高的重視和提升。 思考—— 理性消費時代 企業需制訂可量化服務指標 不單是櫥柜行業在進行新的服務升級比拼，陶瓷衛浴行業的服務平臺升級也已經提速建設，業內知名企業搶先出臺服務創新方案，以更多的增值服務爭取理性化市場中的份額。據記者了解，“為高端產品提供與品牌形象配套的服務”也成為了眾多家居大佬的共識。 國內建材代理大鱷華耐家居集團，在年初的經銷商總結大會上重申了創新服務的思路。與其它商家不同的是，這一舉措沒有停留在宣傳吶喊上，而是制定了可以量化考核的一系列服務指標。華耐立家的7S購物服務體系（全程星級導購、設計咨詢、產品配套、產品加工、產品送貨、安裝維護、無條件退換貨）由一系列標準化流程組成，讓消費者一目了然。 據悉，意大利蜜蜂瓷磚在五一之前也已經完成了服務體系的全新升級。蜜蜂瓷磚副董事長高勝利認為，與蜜蜂的高端定位相配合，企業應該為高端客戶提供更加完善的定制化服務。這一系列服務的創新成本由蜜蜂來承擔：除了在導購、設計、加工上的傳統支持項目，蜜蜂為高端消費人群配置了的“鋪貼設計”升級服務，標準是“每面墻上的磚都要完整”，不允許出現“半塊磚”；用戶使用完畢后剩下的瓷磚，由蜜蜂瓷磚專車取回。一切以客戶的便利為主。 對于企業來說，“銷售”是賺錢的，“服務”則是一項支出，不免懶散；不少企業至今仍善用“服務”口號，在媒體上動輒表態“服務體系極其完善”，實際上卻是雷聲大雨點小，整個行業的服務水準仍然很低，投訴不斷，難以讓消費者信賴。隨著宏觀經濟手段為樓市的“火焰山”逐漸降溫，家居行業也迎來了理性的發展時代，企業勢必要回歸到品牌建設的路線上來，以完善、透明、可量化查詢的服務體系來提升產品的附加值。