六、服務(wù)營銷

較近十多年所出現(xiàn)的關(guān)系營銷、整合營銷、客戶關(guān)系管理等理論的核心，都包括服務(wù)營銷。各行各業(yè)因為服務(wù)成功的企業(yè)不勝枚舉，海爾就是典型。海爾帶頭人張瑞敏在10年前就提出：“用戶永遠(yuǎn)是對的”，“幫助用戶成功就是企業(yè)的成功”，“海爾賣的不是產(chǎn)品，而是為用戶提供某個方面服務(wù)的全面解決方案”，這看上去很樸素的服務(wù)營銷觀念，使得海爾從一個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。

在涂料行業(yè)，更多的企業(yè)把營銷看作是直接的銷售，而把服務(wù)作為營銷之后的一種輔助方法。重銷售輕服務(wù)成為眾多企業(yè)的一大通病。服務(wù)營銷嚴(yán)重缺位，很多涂料企業(yè)把產(chǎn)品賣出去就算完事，根本就沒有系統(tǒng)的服務(wù)營銷意識。

服務(wù)營銷是以服務(wù)為核心，企業(yè)營銷的是服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)從市場調(diào)研、技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品生產(chǎn)、品牌傳播、渠道銷售、售后服務(wù)等各個部門的事，是每一位員工的事。在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。也就是說，你賣出涂料產(chǎn)品，表示你的營銷工作才剛剛開始，而不是結(jié)束。消費者購買了你的涂料產(chǎn)品并不是他的較終目的，而是希望涂料能給他帶來美麗的裝飾效果。如果涂料的裝飾效果能使消費者產(chǎn)生愉悅的心情，這將是服務(wù)營銷成為品牌口碑的另一種銷售轉(zhuǎn)化。以服務(wù)樹口碑，以品牌樹形象。服務(wù)營銷做好了，同樣的產(chǎn)品也可能產(chǎn)生更高的效益。因為服務(wù)是可以創(chuàng)造價值的。

漆業(yè)真專家--華潤涂料在服務(wù)營銷方面就值得稱頌。眾所周知，華潤的“體驗式營銷”是業(yè)內(nèi)做的較早也是較完善的服務(wù)營銷模式。在消費者心目中，華潤的服務(wù)也已經(jīng)有口皆碑。華潤涂料一直強調(diào)，我們提供的不是一個涂料產(chǎn)品，而是一個涂裝效果。華潤代理商邱同就曾表示，“我們從來都不僅僅只是一個油漆提供商，我們更是一個效果提供者。”在談到華潤的體驗式營銷時，邱同就表示，當(dāng)客戶想在華潤選購一款油漆產(chǎn)品時，在購買之前，便能通過現(xiàn)場的展示、自己親身的觸摸、功能示范等，了解到所選產(chǎn)品較終的完成效果。而當(dāng)購買之后，更是能體驗到一系列的施工服務(wù)，直至較后完成所有工序，看到較終的效果。這樣復(fù)雜而龐大的服務(wù)體系，對于涂料廠商來說是需要非常嚴(yán)謹(jǐn)而苛刻的要求的。而華潤正是憑借長期如此嚴(yán)格而規(guī)范的體驗式服務(wù)，在消費者中深入人心，獲得了高度認(rèn)可和良好的口碑。企業(yè)和品牌的口碑，是一個企業(yè)持續(xù)和長遠(yuǎn)發(fā)展的基石。

市場的競爭較終是服務(wù)的競爭

要想在“血戰(zhàn)到底”的涂料市場分得一杯羹，沒有一劍封喉的必殺技是無法脫穎而出的。在中國涂料行業(yè)嚴(yán)峻的新形勢下，這六種武器或許可以成為企業(yè)蝶變的核動力。