【建材網】2013年底，由全國工商聯家具裝飾業商會櫥柜專委會聯合各大櫥柜企業共同起草申請的《整體櫥柜售后服務規范》已經通過國家商務部的審批，并擬將于2014年正式實施。該標準將填補我國整體櫥柜行業售后服務管理規范標準的空白，為消費者能享受到更好的售后服務提供法律保障，免去了消費者維權的后顧之憂。
　　在市場競爭日益激烈、消費者維權意識不斷增強的大背景下，逐步整合櫥柜行業資源優勢，打造企業品牌以及形成系統化、標準化的售后服務保障體系，已經成為櫥柜行業新的發展趨勢。
　　產品服務回歸引領櫥柜業消費升級
　　近幾年，家居行業從過去浮躁、跟風、炒作的狀態里脫離，逐漸趨于理性，回歸關注營銷體系中一些本質的東西上來。2013年，居然之家在全國推出“延長三包期至三年”的服務承諾，正式將家居建材行業業內默認的一年質保期延長至三年;藍景麗家攜幾大品牌商成立藍景麗家滿意服務聯盟企業，推出延長“三包期”、北京市范圍內為消費者免費送貨安裝服務承諾;博洛尼則刷新環保標準，承諾產品甲醛釋放量為≤0.5mg/l，并放話“環保標準優于國家標準3倍，如未達到，全額免單”;東易日盛陸續發布了家裝新標準和功能空間設計標準，刷新行業新高度;業之峰和今朝全年則將重點放在了提高客戶滿意度上……
　　產品質量、環保要求、售后服務、客戶滿意度……這些，其實都是一個企業較根本的東西，也是成就一個品牌的要素。但家居行業粗放發展了30年之后，開始過慣了大把掙錢的日子，不少企業開始“舍本逐末”，玩得炫卻忽視了較本質的需求。而今受消費升級和市場精細化需求的影響，行業里的領軍品牌重新將產品和服務放在了至高重要的位置，依然是值得高興的事情。無論做得如何，但至少他們都表達了“用心聆聽消費者心聲”的姿態并開始著手做一些實在的事情，而服務的回歸，也必將成為2014乃至今后櫥柜等家居行業的消費發展趨勢。
　　關注消費投訴挖掘售后營銷新需求
　　同時，根據中華櫥柜網2013年消費投訴數據我們可以得出，質量方面投訴事件占總數的40.12%，售后服務和安裝投訴占40%，售后服務已經成為了消費者除質量外的投訴重點。
　　售后服務，是指生產企業、經銷商把產品銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務是宗旨服務;同時，也是發現顧客需求，尤其是潛在需求的市場機會。作為櫥柜企業和經銷商，不要把售后作為一種負擔，不要把顧客顧客的合理要求和建議當做“給我找麻煩”，而應該把售后當成一個開辟“第二戰場”的平臺。
　　櫥柜企業要通過良好的售后服務，尤其是服務中的細致溝通，細節洞察，探尋、挖掘、引導，甚至是創造顧客的新需求，在餐飲界，就有這么一個用服務贏得市場的較佳案例——海底撈。為等待的顧客提供免費美甲，美鞋，護手;免費飲料、零食和水果;態度熱情的老鄉服務;衛生間的專人服務。在同質化的產品中，用差異化的服務來引導消費，這就是海底撈在火鍋界聲名遠播的原因，這才是營銷的真諦。
　　在櫥柜界，同樣有許多用服務開啟消費大門的品牌：為顧客免費換油網長達32年的櫻花油煙機;連續8年上門服務，開啟“微笑行動”的志邦櫥柜;提出了免費維修、免費拆舊、免費設計“三免”服務的歐派。
　　在競爭日益激烈的形勢下，櫥柜企業只有把服務和營銷提升到同樣的高度，二者之間產生呼應，才能產生相當益彰的效果，櫥柜企業也才能找到市場份額增長的突破口，在競爭中占得先機。
　　行業標準出臺執行到位才是關鍵
　　一些企業雖然看似也有一些服務標準及規范，但那些僅僅落實在“墻上”或口頭上。要想真正落到實處，櫥柜企業必須要對每一次售后，進行獨立跟蹤與評估，尤其是對于服務外包模式，更要重視。櫥柜企業可以建立完善的數據系統，為每一個顧客在總部的呼叫中心里建立檔案;如果當地經銷商解決不給力，總部可以快速安排專賣店的工作人員去;而對于同個月內有相同報修的記錄，也可以對相應的維修人員經行處罰，如此，才能讓當事人真正重視售后服務工作，從而真正提升櫥柜品牌的服務水平。
　　有的櫥柜企業和經銷商缺乏售后服務體系，責任機制不明確，大家互相推諉;有的服務人員著裝、行為不規范，讓顧客對品牌形象產生懷疑;有的服務執行不到位，但由于沒有跟蹤制度，得罪了顧客，作為老板還渾然不知。所以，櫥柜企業自身必須要建立服務制度，讓服務有“法”可依，有“法”必依，通過規范的服務，樹立品牌的良好形象。
　　同時，對于櫥柜企業而言，也必須有正規的行業標準來規范整個大環境的健康良性運行。《整體櫥柜售后服務規范》的出臺，將推動櫥柜行業進入全面精細化服務時代。