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（中國家居行業(yè)“品牌與服務(wù)”評價揭曉會暨高峰論壇召開，美的廚房電器事業(yè)部總監(jiān)羅非非演講，主題為“美的廚房電器的大服務(wù)策略”）

2014年4月19日電中國家居行業(yè)“品牌與服務(wù)”評價揭曉會暨高峰論壇2014年4月19日在廣東佛山召開。論壇的主題是“中國城鎮(zhèn)化帶給泛家居產(chǎn)業(yè)新機(jī)遇”。會上美的廚房電器事業(yè)部總監(jiān)羅非非發(fā)表了演講，主題為“美的廚房電器的大服務(wù)策略”。

以下是演講實(shí)錄：

在這里與大家分享一下美的廚房電器的大服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的過程。靠前是大服務(wù)戰(zhàn)略，第二是大服務(wù)實(shí)踐。

整體來說，我們事業(yè)部的愿景是成為中國較的智能廚房的整體解決方案服務(wù)商，倡導(dǎo)了從原來只是賣產(chǎn)品，變成了賣服務(wù)。

我們在2013年擁有全球較大的廚房電器產(chǎn)品集群，2014年目標(biāo)是成為整個廚電行業(yè)首先超百億的品牌，包括內(nèi)銷和外銷。

在整個百億廚電背后，我們的思路是什么呢？對于整個銷售來說，是“三網(wǎng)合一”營銷。靠前個是天網(wǎng)，就是電商網(wǎng)。我們也是在不斷地提升過程中。第二個是服務(wù)網(wǎng)，我們產(chǎn)品的售前、售中和售后全流程。第三個是地網(wǎng)，即地面銷售網(wǎng)。

通過“三網(wǎng)合一”，我們在服務(wù)規(guī)劃上的整體思路，就是服務(wù)方案的三個時代：服務(wù)1.0時代、服務(wù)2.0時代和服務(wù)3.0時代。1.0時代我們關(guān)注的是產(chǎn)品，也就是被動服務(wù)。到了服務(wù)2.0時代，我們做的是關(guān)注顧客，主動服務(wù)，關(guān)注顧客包括消費(fèi)者、經(jīng)銷商和網(wǎng)絡(luò)會員等等。3.0時代是關(guān)注價值，通過互動服務(wù)，來提升我們的服務(wù)。

我們針對傳統(tǒng)的售前、售中和售后模式進(jìn)行了分類，包括基礎(chǔ)服務(wù)、保障服務(wù)和增值服務(wù)，使我們的產(chǎn)品賣得更有價值。

在基礎(chǔ)服務(wù)、保障服務(wù)和增值服務(wù)上，有著三個階段的發(fā)展。基礎(chǔ)服務(wù)，包括投訴處理和維修，即商品售后服務(wù)評價體系，為了提供保障服務(wù)，我們推出了十年保修，增值服務(wù)我們提供了24小時服務(wù)。2013年我們獲得了五星服務(wù)認(rèn)證。

美的設(shè)立了“顧客研究中心”，進(jìn)行了C2B趨勢把握、顧客行為的研究、大數(shù)據(jù)挖掘以及產(chǎn)品定制化的研究。

較后用兩句話作為我們的結(jié)束語：向業(yè)界伙伴、跨界標(biāo)桿致謝，與有識之士和服務(wù)界同仁共勉。