【建材網(wǎng)】顧客滿意度管理，指企業(yè)通過調(diào)查、分析、研究，在了解企業(yè)目前顧客滿意的基礎(chǔ)上，找出影響顧客滿意度的影響因素，通過在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入顧客滿意觀念，并進行持續(xù)改進顧客滿意度的行為。一個高度滿意的顧客會更長時期地忠誠于企業(yè)，會購買更多的企業(yè)新產(chǎn)品并提高購買產(chǎn)品的檔次，會對公司及其產(chǎn)品有好感并為它們進行宣傳，會忽視競爭者的品牌和廣告，會降低企業(yè)的交易成本。
　　
　　市場競爭極度激烈的當今，誰也不能否認，顧客是公司較重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞是評價一個公司整體價值的重要指標之一。現(xiàn)代企業(yè)正逐步由價格競爭向服務(wù)競爭方面轉(zhuǎn)換，即“以產(chǎn)品為中心”向“以顧客為中心”的方向轉(zhuǎn)變。企業(yè)應(yīng)該認識到，顧客是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的較寶貴資源，應(yīng)該將提升顧客滿意度，提高顧客忠誠度當作企業(yè)發(fā)展的長期基本戰(zhàn)略。
　　
　　著名企管專家譚小芳老師表示，顧客滿意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫顧客滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是顧客期望值與顧客體驗的匹配程度。換言之，就是顧客通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。
　　
　　顧客滿意指標（CSI）是由設(shè)在美國國家質(zhì)量研究，中心和美國質(zhì)量協(xié)會首先發(fā)起研究并提出的一個經(jīng)濟類指數(shù)。過去五年研究顯示，ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)）與道•瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性，但它比道•瓊斯更具前瞻性。迄今為止，全球有22個國家和地區(qū)設(shè)立了研究機構(gòu)，并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標。
　　
　　企業(yè)建立顧客滿意度指標體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求，實時追蹤顧客的需求變化，從而實現(xiàn)提升銷售和交叉銷售；測量顧客滿意度及忠誠度，為評價企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)；提高顧客滿意度及忠誠度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進方案提供方向；增強企業(yè)的市場競爭能力、提高企業(yè)盈利能力。
　　
　　顧客滿意度來源于市場營銷理論上的基本概念，是顧客滿足情況的反饋，僅僅讓顧客得到滿意的服務(wù)是不夠的，切實將顧客的需要作為日常經(jīng)營活動的“軸心”，積極提供顧客滿意的服務(wù)，并提供超越顧客的期望令顧客動心的超標準服務(wù)，使顧客為之震撼、傾倒，這是未來顧客滿意服務(wù)的必然趨勢。影響顧客滿意度的原因有三方面：靠前，產(chǎn)品／服務(wù)與顧客需求之間匹配的程度；第二，產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量；第三，價格。
　　
　　譚小芳老師了解到，有一個數(shù)字說，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%。在今天這樣一個競爭無處不在的時代，創(chuàng)造顧客滿意，已經(jīng)不是簡單地微笑服務(wù)或者是打不還手、罵不還口；創(chuàng)造顧客滿意也并非僅僅是改進產(chǎn)品，而是需要建設(shè)一支能夠提供科學(xué)服務(wù)的顧客服務(wù)隊伍。首先，顧客滿意主要包含三個層次的內(nèi)容：
　　
　　靠前個層次是物質(zhì)滿意，這是顧客滿意的核心。企業(yè)通過提供產(chǎn)品的使用價值來使顧客感到物質(zhì)上的滿意。