人們對衛(wèi)浴產品的認知水平的不斷提高，衛(wèi)浴企業(yè)之間的競爭也在不斷的加大，但是衛(wèi)浴消費者也在注目著衛(wèi)浴企業(yè)的售后服務工作。過去，買家電是獨門獨戶去商場買，而且一件一件分開的買，現在，營銷方式多了，消費者為了途個實惠，將幾個家電集在一起買，并選擇節(jié)假日或優(yōu)惠日購買，有些甚至參與到網上團購方式購買，這些都體現了現代的服務式營銷，讓消費者得到較優(yōu)惠、較滿意的產品和專業(yè)的服務。 從單一路線到多元化 陶瓷行業(yè)經過多年的發(fā)展，從過去單一的磁磚展廳和簡單的購買習慣轉變到現在的實景實樣展示和體驗式購買習慣，商家也在想盡一切辦法提高銷售服務。隨著消費者消費意識的提高，對設計效果和裝修風格有了更高的要求，他們在追求自已的個性，專門找裝修公司設計施工。但是，很多消費者對裝修公司做事不地道，收費高，特別是材料方面回扣大，令到業(yè)主們持懷疑態(tài)度。聰明的業(yè)主甚至到市場了解行情，有些消費者就直接找裝修公司只負責設計和施工，材料由業(yè)主自已指定或到市場購買，形成這種現象已成普遍了。 好的服務才能讓老百姓滿意，好的服務才能成就品牌。所以，衛(wèi)浴產品要做好售后服務，為消費者提供全方位的設計、測量、送貨、安裝、保養(yǎng)、維護等全程技術支持和咨詢服務。中國十大衛(wèi)浴品牌——尚高衛(wèi)浴，明白只有通過嚴格管理、保證質量、提供優(yōu)質服務才能獲得良好的市場回報，企業(yè)生產的產品才能真正成為消費者信得過的產品。為了滿足消費者的服務需求，尚高衛(wèi)浴五心服務順勢而出，愛心、放心、細心、耐心和省心的“五心”級優(yōu)質服務漸入人心。 為了達到消費者的意愿，眾多陶瓷商家開始不斷創(chuàng)新，無論是在產品上還是在展示上或者是配套服務上都進行改良，為提高零售份額。到目前，陶瓷營銷有了很大的改觀，商家在設計和展示方面下功夫，在服務方面周到細致體貼，令消費者得到“尊貴”的服務。他們在學習推銷自已，開始了解消費者需要什么，開始研究消費習慣和消費心態(tài)，開始為消費者解決難題，他們還上門服務，了解情況和維護指導。 走訪各大陶瓷市場，發(fā)現大衛(wèi)浴品牌企業(yè)對服務比較重視，禮貌待人，站在客人的角度解決真正的裝修煩惱，但是大部份小品牌就達不到這樣效果了，產品質理和展示應用不那么令人滿意，服務態(tài)度也跟不上，兩者之比，就影響成交效果了。作為極具竟爭性的陶瓷營銷，在管理和營銷方面多下功夫，產品質量得到保證，服務質量得到提升，對市場竟爭是一個很好的優(yōu)勢。只注重產品質量而不注重服務，或者注重服務產品質量又跟不上，這些都會阻礙企業(yè)健康發(fā)展，只有將產品質量做好，品牌形象樹立起來，營銷服務跟上去了才能對企業(yè)有幫助。 時下較熱門的服務營銷就是團購，它是集歡樂、購物、吃、游、玩為一體的團購活動，它體現了消費者的創(chuàng)新消費方式和生活習慣。目前，很多企業(yè)正在推行，效果不錯，建議企業(yè)在操作方式上多點創(chuàng)新多點實惠才是較后的贏家，衛(wèi)浴潔具的質量很關鍵，但是，衛(wèi)浴企業(yè)在服務力方面也要引起重視才行，提升售后服務力的力度。 衛(wèi)浴潔具以其靚麗的外表和使用的功能，正悄然進入千家萬戶，但衛(wèi)浴潔具(馬桶、時尚浴室柜、五金、淋浴柱等)是一個相對復雜的產品，加上衛(wèi)浴行業(yè)魚龍混雜，衛(wèi)浴行業(yè)尚無明確行業(yè)標準，這樣很難保障消費者的權益。所以服務儼然成為衛(wèi)浴消費者較關注的問題，也是企業(yè)提高競爭力的法寶。 衛(wèi)浴行業(yè)售后服務成焦點 任何商品，在消費使用過程中，或多或少都會產生一些問題，零部件的老化，使用中的不慎損傷，都將給使用者帶來不便。衛(wèi)浴潔具的生產是有多道工序、多個配件加工組合而成的，一件產品的設計、生產一般需要20至35天，甚至更長。時尚浴室柜、五金、馬桶等衛(wèi)浴產品的性能不僅取決于產品本身的質量，還與安裝工藝、使用有莫大的關系。作為一件商品，衛(wèi)浴產品有其不可避免的缺陷：干濕分離的狀況，使用過程中的保養(yǎng)不當等等，都很容易使衛(wèi)浴產品產生諸如臺面變色、斷裂、門鉸脫離等現象。因此，售后情況比較復雜也就不難理解。面對諸多復雜的問題，如果沒有一個良好的售后保障，消費者的權益保障可謂空談。 現在衛(wèi)浴投訴多如牛毛，及時解決消費者購買產品后的后顧之憂，將衡量出一個企業(yè)對市場及消費者的責任心。toto、科勒、美標、尚高、樂家等十大衛(wèi)浴品牌，不單單做衛(wèi)浴產品的銷售，還給消費者創(chuàng)造更多的價值，讓消費者在同等的投入下得到的更多。 五心服務溫暖你心 “做好服務是商家的本分”。售前階段，尚高衛(wèi)浴會通過和消費者的充分溝通來減少誤解，掌握消費者的真實需求，告訴消費者尚高衛(wèi)浴產品的特點。一般而言，有60%-80%的投訴是由于產品的選擇不當引起的，尚高衛(wèi)浴希望通過售前環(huán)節(jié)減少誤解把后期會出現的投訴問題減至較低;其次教消費者正確使用購買的產品，并對其產品進行服務跟蹤，了解產品的正確使用情況。一旦出現投訴，尚高衛(wèi)浴會呈現一個負責人的形象，派售后服務人員及時趕赴現場，耐心疏導，查詢問題產生原因，評估維修程度，與消費者協商定出解決方案。凡是能夠現場維修解決的，即刻派出維修人員上門處理;不能現場處理的，及時做出解決措施，決不拖延，決不推諉，讓消費者感到放心、省心。 服務是傳遞愛心與認同的較好方式，做好消費者的服務工作，勢必會影響衛(wèi)浴行業(yè)的信譽和健康良性發(fā)展。如果說產品質量是衛(wèi)浴企業(yè)的左腿，那么售后服務無疑是衛(wèi)浴品牌的右腿，只有左右腿并行，企業(yè)才能越走越穩(wěn)，更好更快的發(fā)展。