【建材網(wǎng)】隨著電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試電話營(yíng)銷這種新型的市場(chǎng)手法。但電話營(yíng)銷決不是隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。它是通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且**率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。
　　
　　成功的電話營(yíng)銷，能夠使企業(yè)及時(shí)把握客戶的需求。而且通過(guò)雙向溝通，企業(yè)還可及時(shí)了解消費(fèi)者的意見(jiàn)，從而提供針對(duì)性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。
　　
　　在營(yíng)銷過(guò)程中，企業(yè)通過(guò)電話作為溝通管道，能夠使企業(yè)變被動(dòng)為主動(dòng)，吸引更多的顧客。能夠通過(guò)售前、售后的全過(guò)程服務(wù)，強(qiáng)化與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。
　　
　　建立呼叫中心
　　
　　要進(jìn)行電話營(yíng)銷，必須具備呼叫中心。呼叫中心的建設(shè)方式有企業(yè)內(nèi)部型、業(yè)務(wù)委托型和混合型三種。
　　
　　企業(yè)內(nèi)部型。像海爾集團(tuán)等大企業(yè)那樣，企業(yè)自籌資金，建立專用的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三大塊：硬件(計(jì)算機(jī)、程控交換機(jī)、終端等)，軟件(數(shù)據(jù)庫(kù)、CTI軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用程序)人員(業(yè)務(wù)代表、系統(tǒng)管理員、電話營(yíng)銷專家)。業(yè)務(wù)委托型，是指企業(yè)自身不投資建立電話中心，而將自己的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)委托給專門(mén)的代理。比如，上海強(qiáng)生就將自己的業(yè)務(wù)委托給了上海ITS。業(yè)務(wù)委托型的較大優(yōu)點(diǎn)是不需要設(shè)備投資及相應(yīng)人力資源，立刻就能開(kāi)展業(yè)務(wù)。專門(mén)代理商一般都擁有電話營(yíng)銷方面的專家，電話營(yíng)銷的成功率比較高。這種方式的缺點(diǎn)是企業(yè)機(jī)密可能泄漏，因?yàn)闃I(yè)務(wù)代表沒(méi)有向心力，不了解企業(yè)文化，可能會(huì)影響服務(wù)水平。混合型，是指在企業(yè)正常營(yíng)業(yè)時(shí)間使用企業(yè)內(nèi)部的電話中心，這以外的時(shí)間及休息日等的業(yè)務(wù)委托給代理商。另外，很多企業(yè)將那些臨時(shí)性的業(yè)務(wù)，比如市場(chǎng)調(diào)查、處理不過(guò)來(lái)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給委托代理商。
　　
　　一個(gè)完整的呼叫中心解決方案，通常由以下部分組成：智能網(wǎng)絡(luò)(IN)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用(CTI)、來(lái)話呼叫管理(ICM)、去話呼叫管理(OCM)、集成工作站、呼叫管理(CMS)、呼叫計(jì)費(fèi)等。其中，智能網(wǎng)絡(luò)(IN)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)電話綜合應(yīng)用(CTI)這幾個(gè)部分是呼叫中心的核心。智能網(wǎng)絡(luò)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它可以根據(jù)企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供800免費(fèi)呼叫服務(wù)、支持虛擬專用網(wǎng)等。智能網(wǎng)還可提供自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)和被叫號(hào)碼識(shí)別(DNIS)功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語(yǔ)音呼叫的同時(shí)，在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息，加快呼叫處理過(guò)程；DNIS則允許企業(yè)通過(guò)一組共用線路處理不同的免費(fèi)呼叫號(hào)碼。自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)性能的優(yōu)劣，直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ACD成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”。通過(guò)IVR系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語(yǔ)音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音識(shí)別的能力。IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息篩選來(lái)話并選擇傳送路由，也可與主計(jì)算機(jī)連接，使呼叫者得以直接訪問(wèn)主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)信息。這一點(diǎn)尤其重要，當(dāng)客戶來(lái)電僅僅是查詢或提出慣例問(wèn)題的時(shí)候，IVR可以自動(dòng)回復(fù)他們，大大提高了工作效率。